Onnodige bureaucratie.

Onnodige bureaucratie kan het beste worden vermeden als ambtenaren en employees zich met de taken en doeleinden van hun werkgever kunnen identificeren. Daarnaast moeten ze de gelegenheid krijgen om overal, waar dat mogelijk is, namens de organisatie op te treden in contacten met de buitenwereld. Dan blijft bureaucratisch gedrag vanzelf eerder achterwege. Hoe kleiner de organisatie hoe gemakkelijker het blijkt te zijn. Meestal geven ambtelijke organisaties de mensen te weinig prikkels om de aandacht naar buiten gericht te houden en geeft men een te hoge prioriteit aan de interne belangen van de organisatie. Die belangen worden bovendien vaak te eng gedefinieerd. Cliëntvriendelijkheid komt niet vanzelf, dat moet erin worden gebracht.

‘Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker’. Die reclamezin van de belastingdienst herinnert U zich misschien nog wel. Natuurlijk werd het daar niets gemakkelijker door voor de belastingplichtige, maar het gaf er wel blijk van dat men aan de top van Financiën door had dat hier een probleem lag en dat er iets hoorde te gebeuren. De grondoorzaak van de irritatie die mensen ondervinden bij de omgang met grote organisaties is dat hun prioriteiten en die van de bureaucraat maar zelden matchen. De meeste overheidsorganisaties zijn naar binnen gericht. Ze kunnen zich dat permitteren en daarom doen ze het. In een naar binnen gerichte organisatie worden de prioriteiten bepaald door de interne regels. Op het naleven van die regels worden mensen afgerekend. Als hun handelen ergernis of ongelukken veroorzaakt in de buitenwereld, maar de betrokkene heeft zich aan de regels gehouden, dan kan hem weinig gebeuren. Wijkt hij om redenen van menselijkheid van de regels af en wordt dat achteraf als een vorm van ongeoorloofde bevoordeling van de geholpen burger beschouwd, dan zijn de rapen gaar. Wil men hier verandering in brengen dan moeten de prioriteiten eerst anders worden gesteld. Mensen horen te worden afgerekend op de resultaten van hun werk voor de doelstellingen van de organisatie. Wil de overheid haar organisaties meer klantvriendelijk maken, dan zullen ambtenaren voortaan niet meer alleen aan het naleven van interne regels moeten worden gehouden, maar zal bij promoties, functioneringsgesprekken, salarisverhogingen e.t.q. rekening moeten worden gehouden met het oordeel van de doelgroep op hun functioneren. Hoe die reacties van de buitenwereld moeten worden gemeten is een technisch probleem. Als de overheid daar zelf geen sjoege van heeft bestaan er genoeg deskundigen die daarover tegen goede betaling willen adviseren.

Advertisements

Over akasdorp

gepensioneerd advocaat
Dit bericht werd geplaatst in bureucratie. Bookmark de permalink .

Een reactie op Onnodige bureaucratie.

  1. Jan Van de Velde zegt:

    Niemand kan scheidsrechter spelen van een voetbalmatch zonder de spelregels te kennen en te respecteren. Niet alleen de ambtenaar maar ook de burger moet zijn rechten en plichten kennen, al was het om alle misverstanden te vermijden. De vraag rijst dus wat u als burocratie ervaart. Een staat of gemeenschap kan niet functioneren zonder regels; in de rechtsstaten België en Nederland worden die regels voor de gehele gemeenschap vastgesteld door de democratisch verkozen vertegenwoordigers van het volk; zij worden op de burgers toegepast door het bestuur waarvan de ambtenarij het operationeel verlengstuk is. Het bestuur kijkt met twee gezichten naar de burger: dat van gezagsdrager en dat van dienstverlener. Ambtenaren zijn – eveneens door van overheidswege voorgeschreven regels – gehouden tot kennis en respect voor de regels en beleefdheid, zakelijkheid en neutraliteit tgegenover collega’s en burgers; wat betekent dat zij zich enkel ‘mogen en moeten’ bezig houden met hetgeen hen is opgedragen en zoals het is voorgeschreven, noch min noch meer. Zo moeten politieambtenaren verkeersovertredingen vaststellen in processen-verbaal die in rechte bewijskracht hebben; hoe zij dat moeten doen is ook in regels beschreven. Belastingambtenaren moeten nagaan of u bvb geen belastingen hebt ontdoken. Tegemoetkomendheid en vriendelijkheid zijn bij een en ander geen voorschrift. De vraag is wat ook wat ‘klantvriendelijk’ in deze gevallen zou kunnen inhouden. Zelfs als het om dienstverlening van overheidswege gaat, blijven beleefdheid, zakelijkheid, neutraliteit en – last but not least – legaliteit van toepassing. Burocratie is blijkbaar hetgeen u in uw visie als overbodig of vervelend ervaart bij de toepassing van rechtsregels van overheidswege; de ambtenaren maken de regels die zij ‘moeten toepassen’ nochtans niet zelf. Als u zich verkeerd behandeld acht, mag u altijd bij de chef gaan klagen; maar misschien best eerst nagaan of u wel reden tot klagen hebt.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s